cliente insoddisfatto

Gestire un cliente insoddisfatto in inglese.

Gestire un cliente insoddisfatto può essere complicato e richiede tanta attenzione e pazienza. Se aggiungiamo che la comunicazione avviene attraverso la lingua inglese, il compito può diventare arduo.

Leggi l’articolo per scoprire tutti i segreti della gestione di un cliente in lingua inglese, così da non farti trovare mai impreparato.

Comprendere correttamente le motivazioni dell’insoddisfazione del nostro cliente è un passaggio cruciale. Le cause di un cliente insoddisfatto possono essere le più svariate: i ritardi nella consegna di un prodotto, un servizio malfunzionante, un prodotto arrivato in pessime condizioni…. Non perdiamo mai di vista che il nostro obiettivo è quello di trasformare il cliente insoddisfatto in un cliente fedele. Sapere esattamente come comportarsi farà la differenza tra perdere il cliente o ottenere la sua completa fiducia. Vediamo le regole da seguire per raggiungere il nostro obiettivo:

-Lasciamo parlare il cliente: Non interrompere il cliente, lasciamolo parlare e sfogare. Ascoltiamo attentamente ciò che ha da dire, nelle sue parole troveremo la chiave per gestire e risolvere il problema

-Essere positivi: mantenere un atteggiamento positivo trasmette serenità al cliente insoddisfatto e, perché no, può strappargli un sorriso.

-Prendi appunti: Scrivi tutte le informazioni che il cliente insoddisfatto ti riferisce, così da evitare che debba ripetersi.

– Mantieni sempre la calma: anche se pensi che il cliente stia esagerando, devi sempre mantenere un atteggiamento calmo e pacato.

-Toni: Mantieni sempre dei toni consoni. Quello che dici è importante ma lo è anche il come. Sii sempre gentile.

-Tempistiche: Se hai bisogno di consultarti con un collega, per la gestione del problema, cerca di prendere tempo, ma sempre mettendo in chiaro i tempi d’attesa. Un cliente insoddisfatto, costretto ad aspettare più del dovuto, è un cliente perso.

Individuiamo assieme delle parole chiavi da utilizzare.

“YES”

Non scordiamoci mai che la positività è la chiave per trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele. Utilizza, dove possibile, sempre espressioni positive evitando quelle negative.

“CERTAINLY”

Parole come “Absolutely” o “Certainly” ti daranno una grossa mano con il cliente insoddisfatto.

“FEEDBACK”

Evita parole come “reclamo” o “lamentela”. Riferisci sempre al cliente che i suoi “feedback” saranno certamente riportati a chi di competenza.

“WE-I”

Dimostra sempre empatia verso il cliente insoddisfatto. Se parli dell’azienda in generale utilizza il WE.

Vediamo assieme, alcune espressioni adattate, a casi particolari, che generalmente riscontriamo in conversazioni in inglese con un cliente insoddisfatto:

-Per esprimere empatia:

I can understand why you’d be upset.

I’m more than happy to help you with this.

You have a right to be upset.

-Per proporre il tuo aiuto concreto:

Do you think this solution would work for you?

As a solution.

-Per ringraziare:

Thank you for being straight with me.

We really do appreciate this feedback, Miss Crawely.

Thank you for your loyalty to us even when things go wrong.

Potrebbe capitarti di dover gestire un cliente insoddisfatto ma anche maleducato. Oltre a mantenere sempre la calma ed i toni, ti consiglio alcune frasi in inglese che potranno tornarti utili:

I’m sorry, Sir/Madam. Would you like for us to call you back when you feel a little calmer?

I’m trying to do my very best to help you, Miss Crawely, but you should explain me more…

You seem very upset, Miss Crawely. Would you prefer to continue this conversation through email or post?

Ricorda questi utili consigli la prossima volta che dovrai gestire un cliente insoddisfatto e, anche tu, sarai in grado ti trasformarlo in un cliente fedele.

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